Meten, analyseren en verbeteren
De organisatie moet de benodigde monitoring-, meet-, analyse- en verbeteringsprocessen plannen en invoeren om:
a) Aan te tonen dat het product aan de eisen voldoet;
b) Te bewerkstelligen dat het kwaliteitsmanagementsysteem aan de eisen voldoet; en
c) De doeltreffendheid van het kwaliteitsmanagementsysteem continu te verbeteren.
Dit moet vaststelling van toepasbare methoden omvatten, met inbegrip van statistische technieken, en vaststelling van de mate van het gebruik ervan.
Metingen
Meten cliënttevredenheid
De klanttevredenheid wordt op verschillende wijzen gemeten. Iedere twee jaar wordt een enquêtes ingevuld. Daarnaast wordt de klanttevredenheid gemeten door middel van de klachtenregistratie en analyse. Ook vinden tussentijds met de klant gesprekken plaats. Dit kan op initiatief van de klant of van All Day M.O. zijn.
Tevreden cliënt
- Het “kennen” van de cliënt – we kennen dus zijn of haar verleden, zijn of haar gewoonten, wensen, en we kennen hun sociale netwerk. Het belang van goede vragenlijsten bij de intake, gesprekken met cliënt en mantelzorgers moeten in dit kader leiden tot een zorgplan op maat. Dit is reeds opgepakt en wordt een vast onderdeel van een goede en zorgvuldige intake/opstartprocedure.
- Cliënten voeren voor zover mogelijk zelf de regie over hun leven en ook over hun welbevinden.
- Cliënten ervaren nabijheid, geborgenheid, vertrouwen en begrip, en worden te allen tijde met respect behandeld
- Goede samenwerking tussen eventuele externe behandelaars (artsen) en zorgteam leidt tot een hogere kwaliteit van zorg
Meten zorginhoudelijke veiligheid
All Day M.O. meet de prestatie indicatoren cliënt veiligheid jaarlijks door middel van de Zorginhoudelijke meting. Hiermee wordt gemeten of de beheersmaatregelen en het veiligheidsbeleid aan de eisen voldoet.
Meten tevredenheid medewerkers
All Day M.O. meet ieder jaar de tevredenheid van medewerkers door middel van een tevredenheidsonderzoek onder medewerkers. Daarnaast wordt de tevredenheid gemeten door middel van klachtenregistratie en analyse. All Day M.O. werkt in eerste instantie met medewerkers met een 0-uren contract uit te breiden naar medewerkers met een vast contract of indien nodig met ingeleend personeel (ZZP).
Tevreden medewerkers
- Een goede verhouding tussen het aantal cliënten en het aantal zorgverleners, we kijken in dit kader ook nog goed naar de formatie, ingezette deskundigheid, de indicaties etc.
- Zorgverlening begint met de wensen, behoeften, mogelijkheden en beperkingen van de cliënt. Op basis van deze zaken maken de zorgverleners hun professionele afweging over de benodigde zorg en ondersteuning
- Wij zullen medewerkerstevredenheid opnemen in de agendering van het team overleggen, hier in de functioneringsgesprekken specifiek op inzoomen, en de medewerkerstevredenheid ook periodiek gaan meten (en monitoren) middels gericht medewerkers tevredenheid onderzoek. In dit kader vinden we het ook van het grootste belang om die platte organisatie te zijn met een veilige cultuur voor het melden van signalen, incidenten, klachten etc.
Meten veilige werkomgeving
Het Arbobeleid is vastgelegd in het hoofdstuk personeel. Er wordt systematisch gewerkt aan (de verbetering van) een gezonde en veilige werkomgeving voor medewerkers.
Ten aanzien van seksuele intimidatie, agressie, geweld of discriminatie is een vertrouwenspersoon beschikbaar. De werkwijze is vastgelegd. Indien tot zorgweigering overgegaan moet worden, wordt gehandeld volgens procedure zorgweigering.
Incidenten, (bijna) Ongevallen en gevaarlijke situaties in de zorgverlening waarbij medewerkers mogelijk nadeel ondervinden, worden gemeld door medewerkers. Hiervoor is een procedure meldingen medewerkers inclusief MIC-registratieformulier vastgesteld.
Lerende organisatie
- Zorgverleners werken methodisch en leggen dit hele proces inzichtelijk vast, hier wordt aan gewerkt, dit komt ook terug in het op te stellen scholingsplan
- Er is een cultuur binnen AllDay gericht op leren en verbeteren, dit zal worden gestimuleerd in het gestructureerde team overleggen, intervisie-momenten etc.
Meten indicatoren
Om uitspraken te kunnen doen over de kwaliteit van zorg wordt de kwaliteit gemeten aan de hand van indicatoren. Een indicator is ‘een meetbaar element van de zorgverlening dat functioneert als een mogelijke aanwijzing voor de kwaliteit van zorg’. Het betreft een kwantitatieve maat voor de verschillende kwaliteitsdomeinen.
All Day M.O. gaat gebruik maken van interne audits om te meten of de realisatieprocessen effectief zijn. Met andere woorden of de realisatieprocessen zodanig zijn ingericht dat het effect ervan blijvend aan de eisen en verwachtingen van de klant voldoet.
Daarnaast wordt met periodieke rapportages inzicht gegeven in de kwaliteit van de uitvoering van processen. Volgens een vastgestelde frequentie en volgens vastgestelde methoden, wordt met behulp van indicatoren gemeten of gewenste resultaten behaald zijn.
Meten kwaliteit van dienstverlening
All Day M.O. meet op vastgestelde momenten tijdens het uitvoeringsproces of aan de eisen van de klant wordt voldaan. Dit doen wij door middel van checklists, voortgang schema’s en controles zoals opgenomen in het zorgdossier en/of zorgleefplan. Doormiddel van evaluaties met de cliënten wordt de polshoogte ook bijgehouden.
Meten effectiviteit verbetermaatregelen
De effectiviteit van preventieve en corrigerende maatregelen wordt jaarlijks gemeten door middel van de evaluatiestap in de collectieve leercyclus.
Wij zullen de komende maand een MIC-commissie instellen om ook gestructureerd invulling en follow-up te kunnen geven aan de MIC-meldingen binnen de organisatie.
Er is al een offerte opgevraagd bij een externe onderwijsinstantie om de medewerkers te scholen in de SOAP-rapportage methodiek. Dit willen wij ook op korte termijn gaan oppakken en de medewerkers daarin scholen. Op dit moment wordt ook gewerkt aan een scholings-/opleidingsplan.
Analyseren
All Day M.O. analyseert de kwaliteitsregistraties om daar waar nodig tot verbeteringen te kunnen komen. Deze gegevens hebben ten minste betrekking op:
- Cliënt tevredenheid.
- Tevredenheid medewerkers.
- Zorgovereenkomst en zorgdossier
- Ervaringen van ketenpartners.
- Resultaten individuele cliënt evaluaties.
- Resultaten gemeten indicatoren.
- Resultaten toetsingen professionaliteit en deskundigheid medewerkers.
- Resultaten preventieve en corrigerende maatregelen.
- Actuele ontwikkelingen
- Klachten.
- Afwijkingen.
- Vastgestelde risico’s
- Incidenten en calamiteiten.
- Leveranciersbeoordelingen.
- Effectiviteit kwaliteitssysteem.
Verbeteren
Planning voor continu verbetering
All Day M.O. doet permanent aan continue verbetering van haar producten en diensten. All Day M.O. heeft integraal binnen haar activiteiten opgenomen dat corrigerende en preventieve maatregelen, waar dan ook uit voorkomend, worden getoetst op effectiviteit. Deze effectiviteitsmetingen vinden zo mogelijk bij de klant plaats.
Corrigerende maatregelen
All Day M.O. beschikt over een procedure die aangeeft hoe corrigerende maatregelen worden doorgevoerd. De maatregelen worden getoetst op effectiviteit.
In dit handboek zijn de geplande verbeteracties direct beschreven onder het betreffende thema en/of onderwerp. Het is daarmee een “actief document” geworden en transparant voor alle medewerkers van All Day M.O.
Preventieve maatregelen
All Day M.O. beschikt over een procesbeschrijving hoe preventieve maatregelen te initiëren en te behandelen. Ook gaat er tijdens de interne audits (afhankelijk van het doel van de audit) in meer of mindere mate aandacht geschonken aan het initiëren van preventieve maatregelen. Ook hier wordt het effect van de genomen maatregelen getoetst op effectiviteit.